Chatbot kian diandalkan untuk mengakomodir kebutuhan sekaligus menjawab pertanyaan customer terkait layanan dan produk. Selain dianggap lebih fleksibel, chatbot sejatinya lebih mudah dibandingkan mengajukan pertanyaan atau komplain melalui telepon. Sebagai sebuah software, chatbot mensimulasikan percakapan antar manusia melalui chat.
Namun, ada kalanya customer tidak puas dengan jawaban template yang diberikan oleh chat otomatis. Mengingat ada sejumlah solusi yang tidak menjawab keingintahuan customer. Alih-alih kehilangan customer, sudah saatnya bagi pebisnis untuk memperbaiki cara berkomunikasi dengan customer sehingga merasa seolah-olah sedang chat dengan sales atau customer service. Lantas, apa sebenarnya chatbot dan sejauh mana perannya untuk keberlangsungan bisnis?
Apa itu Chatbot?
Secara umum, chatbot adalah software yang dikembangkan untuk melakukan tugas otomatis solusi kepada customer melalui pesan teks. Tugas utamanya tak lain untuk membantu memberikan jawaban atas pertanyaan customer. Berbeda dengan chat biasa, chatbot dapat digunakan untuk mengobrol dengan banyak customer secara bersamaan dan memberikan informasi secara formal dalam hitungan detik.
Cikal bakal chatbot dimulai sejak 1950 ketika Alan Turing menulis paper berjudul ”Computing Machinery and Intelligence” berupa program komputer yang bisa berpikir dan berbicara selayaknya manusia. Untuk membuktikan pemikirannya itu, Turing mengajukan percobaan bertajuk Imitation Game yang didesain agar manusia bisa berbicara dengan komputer dan mesin yang tidak terlihat.
Saat ini chatbot telah digunakan dalam skala besar yang ditanam dalam komputer, ponsel, hingga perabotan rumah tangga untuk membantu bisnis dan customer saling berkomunikasi melalui situs web dan aplikasi chatting. Meskipun berupa software, chatbot bekerja dengan mereplikasi pola interaksi manusia secara artificial dengan teknologi machine learning sehingga mampu memahami ucapan dan teks yang dikirim customer.
Chatbot diprogram untuk bisa bekerja secara independen tanpa bantuan operator manusia. Kendati demikian, chatbot didesain untuk bisa menjawab pertanyaan yang diajukan dalam bahasa alami dan berkomunikasi seperti halnya orang sungguhan. Chatbot akan menganalisa pertanyaan pengguna untuk menemukan jawaban yang sesuai dengan skrip yang telah diprogram.
Bagi perusahaan yang didukung infrastruktur IT di berbagai bidang, baik on-site hingga cloud maka bisa memberikan pasukan data serta layanan yang bisa diakses dari beragam aplikasi. Saat ini sejumlah bisnis hingga pemerintah telah mengandalkan chatbot untuk mengakomodir kebutuhan dan menjawab pertanyaan customer.
Kenapa Chatbot Penting Bagi Bisnis?
Marketing
Chatbot digunakan untuk mendiversifikasi strategi engagement pengunjung ke situs resmi hingga berpengaruh pada angka penjualan. Chatbot mampu mengumpulkan data customer, kontak penjualan, beta tester, hingga potensi untuk menjangkau audiens yang lebih luas.
Tim marketing menggunakan chatbot sebagai medium untuk mengedukasi customer produk dan layanan yang dimiliki perusahaan. Sephora menjadi salah satu perusahaan yang melibatkan AI dan teknologi AR dalam chatbot untuk memberikan pengalaman menjajal kosmetik baik di toko maupun secara online.
Customer Support
Customer support merupakan salah satu garda terdepan dan penting saat menghadapi customer. Ketika ada masalah, customer pasti menginginkan respons yang cepat dan jawaban tepat. Chatbot mampu menangani komplain customer 24/7.
Disamping itu, chatbot juga mampu memecahkan masalah sederhana, membuatkan janji temu, atau menanggapi keluhan. Chatbot bisa membantu bisnis meningkatkan layanan dengan biaya rendah, namun tetap memenuhi harapan customer yang berubah-ubah.
Sales
Sebelum memutuskan untuk membeli produk, customer tentu memiliki banyak pertimbangan AI yang disematkan dalam chatbot bisa semakin pintar karena mampu mengetahui kebutuhan dan preferensi customer seiring dengan semakin banyaknya waktu yang dihabiskan dengan client.
Integrasi chatbot dengan platform media sosial membantu brand terhubung dengan banyak customer sehingga mampu meningkatkan brand awareness. Chatbot juga membantu tim sales menghilangkan calon customer yang tidak sesuai dengan target market.
Bagaimana Cara Kerja Chatbot?
Secara sederhana, chatbot dapat bekerja dengan mengandalkan keyword yang sudah ditanam ke dalam sistem. Dengan begitu, setiap kali chatbot mendapat pertanyaan dari customer, secara otomatis ia akan menyesuaikan jawaban sesuai dengan keyword pertanyaan yang diajukan.
Secara umum ada tiga metode sistem operasional chatbot agar mampu menganalisa dan mengidentifikasi setiap query yang masuk.
Pattern Matching
Chatbot belajar dengan menyesuaikan pola ketika mengelompokkan teks yang masuk untuk memberikan jawaban yang sesuai dengan pertanyaan customer. Pola ini juga dikenal dengan istilah Artificial Intelligence Markup Language (AIML).
Dengan begitu, setiap kali chatbot mendapat pertanyaan, maka jawaban yang diberikan sekiranya akan sama seperti pola terkait. Namun, jika pertanyaan berbeda dari pola, maka jawaban yang diberikan bisa tidak sesuai.
Decision Tree-Based
Customer akan mengikuti pola jawaban yang sudah terprogram dalam bot, sehingga kerap memicu ketidakpuasan m. Kendati demikian, banyak bisnis yang memilih metode ini karena rendahnya tingkat kerumitan, lebih cepat, dan tetap bisa menjawab pertanyaan customer.
Contextual
Metode ini mengandalkan machine learning untuk bisa menciptakan percakapan secara natural sehingga dianggap sebagai chatbot terbaik dibandingkan kedua metode lain. Untuk membuatnya kian pintar, butuh perencanaan agar chatbot bisa memahami setiap konteks pembicaraan customer.
Teknologi Natural Language Processing (NLP) memudahkan AI untuk memahami setiap konteks dan maksud customer dalam bahasa yang sesuai. Agar bisa memahami maksud customer, tim developer bisa mengumpulkan data pelanggan, transkrip obrolan saat chat, dan data pendukung lainnya. Semakin banyak data yang terkumpul dalam database, kemampuan chatbot semakin pintar dalam memahami konteks pembicaraan dan menjawab pertanyaan customer.
Apa Fungsi dan Manfaat Chatbot?
Dalam laporan yang dirilis Chatbot, sekitar 21% menganggap chatbot sebagai cara termudah untuk terhubung dengan satu bisnis. Dengan kata lain, saat ini chatbot sudah customer mendapatkan setiap jawaban. Tak hanya itu, chatbot juga membuat customer tidak perlu menunggu lama untuk melakukak konsultasi.
Kemudahan akses chatbot selama 24/7 diakui membantu customer ketika menemukan kendala. Meski di sisi lain, ada sejumlah respons yang sepenuhnya masih belum menyamai kemampuan manusia.
Beragam penawaran dan rekomendasi yang diberikan chatbot diakui mampu meningkatkan kepuasaan pelanggan terhadap suatu layanan. Hal ini pula yang menjadi alasan untuk menggunakan chatbot ketika hendak meningkatkan customer experience terhadap suatu produk.
Sementara bagi bisnis, chatbot mampu memangkas 30% biaya customer service dan meningkatkan angka penjualan. Riset Forrester Consulting mengungkap penghematan biaya customer service berpotensi mengantongi investasi hingga 305%.
Dalam jangka panjang, chatbot bisa menghasilkan konversi kunjungan ke situs Anda. Sejumlah data penting seperti alamat email, nomor telepon, hingga preferensi produk yang disukai dapat membantu memetakan target audiens untuk keperluan mengirimkan newletter, diskon, hingga promo produk terbaru.
3Dolphins Tawarkan Solusi Chatbot Terbaik
3Dolphins sebagai solusi chatbot karya anak bangsa menawarkan solusi terbaik. Chatbot 3Dolphins menawarkan kemudahan bagi tim sales, marketing, dan customer service berinteraksi dengan customer Anda.
Dengan chatbot SRM yang didukung fitur Advanced NLP dan Think Conversation untuk memberikan solusi chat otomatis utuk memberikan kepuasan bagi pelanggan. Tak hanya itu, jawaban yang diberikan chatbot 3Dolphins juga memberikan solusi sesuai keinginan customer.
3Dolphins hadir dengan empat solusi terbaik untuk marketing SRM, chatbot SRM, sales SRM, dan service SRM.
Hadir dengan fleksibilitas dan solusi yang sangat powerful, 3Dolphins membantu akselerasi otomatisasi SRM dengan omni-channel.
Saatnya menarik perhatian customer, permudah interaksi, dan hasilkan dampak lebih baik bagi bisnis. 3Dolphins akan membantu Anda mengembangkan sistem bagi bisnis untuk memenuhi harapan customer.
Chatbot 3Dolphins akan membantu meningkatkan loyalitas pelanggan hingga fokus untuk mengembangkan strategi bisnis terbaik.
Dapatkan Solusi 3Dolphins dari Virtus
Saatnya memberikan layanan solutif dan kemudahan berinteraksi dengan customer Anda bersama solusi chatbot 3Dolphins. Segera dapatkan 3Dolphins dari Virtus Technology Indonesia (VTI) sebagai distributor resmi. Untuk informasi lebih lanjut, Anda bisa menghubungi marketing@virtusindonesia.com.
Penulis: Ervina Anggraini
Content Writer CTI Group
